CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
ZARZADZANIE DOŚWIADCZENIAMI KLIENTA
W badaniu przeprowadzonym w Wlk. Brytanii, przedsiębiorcy uznali dobre zarządzanie doświadczeniami klientów za najważniejsze dla poprawy wyników rynkowych (2015, badanie Adobe). Dzisiaj, dużo bardziej niż w przeszłości, wzmacniania relacji z klientami i budowanie lojalności jest warunkiem stworzenia silnej marki. Wykorzystanie narzędzi i praktyk CX Management pomaga tworzyć kulturę organizacyjną skoncentrowaną wokół oczekiwań i potrzeb klientów i zbudować silną przewagę konkurencyjną. Efektywne strategie CX angażują właściwych interesariuszy w organizacji, wykorzystują mierniki i bazują na projektowaniu doświadczeń generujących pozytywne emocje. CX Management to z pewnością obszar, w który warto zainwestować czas, energię i inne zasoby organizacyjne.
ZAKRES TEMATYCZNY
- Rola CX w organizacji: Brand Experience, User Experience, Service Design, myślenie projektowe, cykl CX Management
- Doświadczenie: aspekty psychologiczne zachowania konsumentów
- Rodzaje klientów – mapa interesariuszy, wartość życiowa klienta, klienci ekstremalni
- Poznanie klienta: źródła informacji o klientach, rodzaje badań w CX, badania etnograficzne
- Customer Voice, Customer Journey, Customer Experience Map
- Warsztat Customer Journey z udziałem klientów – mapowanie podróży klienta
- Mapy doświadczeń – rodzaje map, narzędzia do wizualizowania
- Najważniejsze wskaźniki CX (definiowanie i analiza): NPS, Customer Effort, Advocacy Gap
- Praca z mapą doświadczeń: inicjatywy naprawcze, Customer Voice w organizacji: komunikacja i wykorzystanie operacyjne i zarządcze informacji (close feedback loop)
- Projektowanie doświadczeń: „insajty” – kryteria (MOSCOW, KANO), wykorzystanie technik kreatywnych
- Projektowanie stanów idealnych i interakcji dla kluczowych punktów styku, projektowanie momentów WOW, wykorzystanie grywalizacji i ekonomii behawioralnej, prototypowanie i testowanie rozwiązań
- Strategia marki, a strategia CX, wdrażanie i zarządzanie strategią CX
- Rola kultury organizacyjnej dla CX – dobre praktyki i przykłady CX Management
- Rola pracowników w strategii CX (Employee Experience, Employer Branding i Employee Engagement), wskaźniki CX a wskaźniki HR.
Forma
Przeważająca część szkolenia prowadzona jest w formie warsztatowej – uczestnicy pracują w zespołach wykorzystując narzędzia Customer Experience. Części teoretyczne ilustrowane są studiami przypadków omawianymi z wykorzystaniem zadań problemowych i dyskusji.
Cele szkolenia – jak i Ty i twoja organizacja skorzystacie
Dla Ciebie
- Dowiesz się jak badać i diagnozować potrzeby klientów wykorzystując narzędzia i dobre praktyki CX
- Nauczysz się wyznaczać mierniki CX i projektować doświadczenia
- Poznasz jak wykorzystać CX w strategii marki
- Dowiesz się jak wykorzystać elementy grywalizacji i ekonomii behawioralnej w projektowaniu CX
- Poznasz polskie i zagraniczne przykłady wdrożenia CX
Dla Twojej organizacji
- Lepsze zrozumienie klientów: głębsza diagnoza potrzeb i problemów
- Ulepszenie i/lub odświeżenie oferowanych usług/produktów (tzw. lifting)
- Tworzenie klientocentrycznej kultury organizacyjnej - zintegrowanie CX z procesami HR, miernikami w organizacji, zarządzaniem marką
- Wzrost zadowolenia klientów, skłonności do rekomendacji i wyższy poziom lojalności
- Więcej pozytywnego marketingu szeptanego
